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为进一步提升全市出租汽车服务质量，严厉打击侵害群众利益的违法违规行为，严格落实服务规范，不断提升治理能力，持续提升出行服务品质，有效增强群众出行满意度和获得感，制定本方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，认真落实省委省政府“四高四争先”战略部署和省厅工作要求，聚焦市委市政府高质量发展工作布局，锚定交通强市“2358”目标，坚持问题导向，推进标本兼治，通过集中重点整治、治理体系提升、服务品牌培育专项行动，推进我市出租汽车服务质量实现“两升一降”工作目标，即到2025年底，出租汽车行业服务质量全面提升，形成标准化服务品牌；网约车双合规率提升至90%以上；12328交通运输服务监督热线出租汽车服务质量千车投诉率大幅下降。
二、主要任务
（一）开展重点整治
1.重塑闭环处置流程。按照省厅安排，12328交通运输服务监督热线受理出租汽车投诉举报实行省级提级督办，系统自动将工单推送至省综合交通运输管理服务平台智能监管与执法系统，生成报警信息，并对各地办结情况进行抽查复核，复核合格的给予通过，不合格的退回重新办理。市公共交通和道路运输服务中心（以下简称市道服中心）、市交通运输综合行政执法支队（以下简称市执法支队）和各县区交通运输部门等部门根据各自职责按照报警规则处置流程及时认领、核查、处置、办结报警信息，通过系统反馈核查、处置、处罚等相关证明材料。（牵头单位：市道服中心、市执法支队；配合单位：各县区交通运输局、局法规科（市交通运输综合监管指挥中心）、局运输管理科，以下均需各县（区）交通运输主管部门具体落实，不再列出）
2.强化重点区域执法。市、县交通执法部门要建立交通、公安等部门联合执法协作机制，实现跨部门、跨区域联合执法综合整治。要不断完善执法、运输服务协作机制，充分利用省平台、运政网等大数据信息资源，加强分析研判，通过排查、比对、分析等手段，挖掘违法违规、投诉举报高频点位，实行定点布控、精准打击。要加大高铁站、火车站、客运场站、高速公路出入口、医院和商业中心周边等重点区域执法检查频次，依法从严查处未取得经营许可擅自从事出租汽车经营活动，冒充、“克隆”巡游出租汽车，以私人小客车合乘名义开展非法营运等行为；巡游出租汽车（网约车）甩客、故意绕道、违规收费等行为；巡游出租汽车拒载、议价、宰客、强行拼客拉客、漫天要价、不打表计价、私改计价器、不出具车费票据、在客流集散地不服从调度私自揽客、车容车貌不整洁、服务态度差等行为；网约车线下揽客、无故爽约、站点候客等行为；网约车平台公司向无证车辆或无证驾驶员派单、提供服务车辆和驾驶员线上线下不一致等行为。集中打击清理一批“黑出租、黑网约车、黑组客点”并依法公开曝光。（牵头单位：市执法支队；配合单位：市道服中心）
3.严格监管惩戒措施。市、县交通执法部门对12328交通运输服务监督热线投诉举报查证属实及执法查处的违法违规行为要加大曝光力度，每月通过信阳交通运输执法公众号对投诉量排名靠前的企业、车辆和驾驶员以及违规经营车辆进行公开曝光。市、县区道路运输管理服务部门要压实出租汽车企业主体责任，督促企业分批次组织驾驶员到中原地区交通运输安全教育基地开展沉浸式培训，对违法违规驾驶员要强制“回炉”培训，加强继续教育，及时组织培训，纠正违法违规行为；压实网约车平台企业主体责任，加快清退不合规车辆和驾驶员，对违法违规驾驶员加强警示教育和培训，培训期间不得违规派单；要落实聚合平台主体责任，对合规率低、存在严重违法违规问题的网约车平台采取限时整改、暂停合作等措施，对网约车驾驶员的行政处罚信息计入驾驶员和网约车平台公司信用记录。市、县区交通运输行政审批和执法部门对网约车平台公司不再具备线上线下服务能力或者有严重违法行为的，要依据相关法律法规的有关规定责令停业整顿、吊销相关许可证件；对网约车驾驶员不再具备从业条件或者有严重违法行为的，要依据相关法律法规的有关规定撤销或者吊销从业资格证件。（牵头单位：市道服中心、市执法支队；配合单位：局行政审批科、局法规科）
4.加强排名通报约谈。市交通运输综合监管指挥中心（以下
简称市指挥中心）联合市12328交通运输服务监督电话中心（以下简称市12328服务中心），根据省厅每周12328交通运输服务监督热线投诉举报的车辆、企业监测排名情况，每周对一周投诉及处理情况进行排名，排名信息报市局办公室，由市局办公室发市局领导、相关科室、市道服中心、市执法支队、各县区交通运输局；市道服中心每月对出租汽车投诉率、双合规率、违法违规经营案件数以及工单办结率、合格率等指标进行月调度，每月投诉率排名末位或发生较大负面舆情的单位在调度会上表态发言，对连续三个月排名后三位的开展约谈。对投诉率低、处理高效的单位予以表彰和奖励。各县区参照此模式，完善机制、加强监测、强化整改。（牵头单位：市道服中心；配合单位：局办公室、局运输管理科、市执法支队、市指挥中心、市12328服务中心）
（二）优化治理体系
5.健全信用体系。按照《河南省出租汽车行业信用动态评价工作指南》,依托省平台对出租汽车企业和驾驶员开展信用动态评价，建立黑名单跨企业共享数据库，探索建立奖惩机制，开展出租汽车“亮星”服务，通过出租车星级服务评选工作，对信用评价结果良好的驾驶员，享有派单优先。（牵头单位：市道服中心；配合单位：局运输管理科、局法规科）
6.加强考核应用。市道服中心要加强全市出租汽车行业发展
工作绩效评估结果应用，对AAA级及以上的企业进行全量复核，对AA级及以下的企业、AAA级驾驶员进行抽查复核；对AAA级及以上出租汽车企业，降低“双随机、一公开”抽查比例；对A级及以下出租汽车企业，全部纳入检查范围，加大B级驾驶员教育培训力度。评价数据要实时对接征信系统，对绩效评估等级为差的县区，当年不再分配城市交通发展奖励资金。各县（区）要按照时间节点要求，开展出租汽车服务质量信誉考核工作。（牵头单位：市道服中心；配合单位：局财务科、法规科，市执法支队）
7.深化数字治理。市、县区交通运输管理服务部门要积极推动新增及更新的出租汽车安装智能视频监控系统，督促经营主体将巡游车的卫星定位、视频监控等数据及网约车的订单、乘客评价等数据接入“省平台”。按照省厅制定的《河南省出租汽车日常监测报警信息处置流程》先行开展车辆监控、异常监测，实现打击违规收费、拒载甩客和识别车辆聚集、分析市场规模等应用场景。（牵头单位：市道服中心；配合单位：市指挥中心、市执法支队）
（三）培育服务品牌
8.坚持党建引领。贯彻落实省委省政府部署要求，深入推进党建引领高效能治理，聚焦保障新就业群体权益，开展出租汽车领域党建攻坚行动。4月底前，实现“情满豫途”线上党建系统推广应用全覆盖。6月底前，实现丙类线下党建阵地全面完成，县级层面全覆盖；甲、乙类线下党建阵地有序推进。充分发挥流动党支部作用，建立健全出租汽车驾驶员问题诉求直通机制，及时解决出租汽车从业群体诉求，重点解决“停车难、休息难”等共性问题。强化教育引导，充分利用线上线下阵地资源，广泛宣传身边好人好事，增强为民服务意识，常态化组织开展送温暖、节日慰问、困难帮扶等活动，不断提升出租汽车驾驶员行业归属感、职业荣誉感。（牵头单位：局行业党建工作专班；配合单位：局运输管理科、局机关党委、市道服中心）
9.培树服务标杆。广泛开展出租汽车行业服务质量争先创优活动，结合出租车爱心送考活动，表彰一批标运营规范、服务优质的“党员车队”“雷锋车队”“爱心车队”,选树一批遵纪守法、文明服务、安全驾驶的最美出租汽车司机，充分发挥基层示范带动作用，树立行业标杆。（牵头单位：市道服中心；配合单位：局运输管理科）
10.突出标准引领。总结完善出租汽车行业服务规范标准，鼓励企业完善服务体系，创新服务举措，固化形成企业标准，打造特色服务品牌。加大品牌示范推广，不断完善服务体系，总结上升为地方标准、行业标准。（牵头单位：市道服中心；配合单位：局运输管理科）
三、实施步骤
（一）动员部署阶段（即日起至4月15日）。各县区交通运输局要切实加强对专项行动工作的领导，积极争取政府支持和部门配合，进一步明确工作目标，细化责任分工，抓好工作落实，确保专项行动取得实效。
(二) 集中治理阶段（4月16日至7月31日）。各县区交通运输局要结合当地实际，组织执法、运管等部门加大整治力度，强化12328交通运输服务监督热线出租汽车服务质量投诉举报问题闭环处置和问题整改，倒查工作责任，严格排查失职、渎职问题线索，依法依规追责问责；加强重点区域执法，严厉打击各类违法违规行为，强化惩戒措施，综合运用监测、通报、约谈等措施，有效降低投诉率。
（三）深化提升阶段（8月1日至9月30日）。建立完善出租汽车信用体系、数字治理体系，培树服务品牌，全面提升行业治理能力和服务水平。
（四）总结完善阶段（10月1日至11月30日）。总结出租汽车服务质量提升先进做法和经验，推出一批典型案例，固化形成制度体系，推动全市出租汽车行业服务质量提升长效长治。
四、保障措施
（一）强化组织领导。各县区交通运输局要高度重视，积极向属地政府汇报，切实履行出租汽车属地监管责任，坚持主要领导亲自抓、分管领导具体抓，确保各项工作落到实处。各县区明确一名分管领导和联络人，并将人员信息、联系方式于4月15日前报市局。
（二）加强部门协同。各县区交通运输局要深化与公安、发展改革、市场监管、网信、信访等部门的协同合作，建立信息共享、定期会商、联合约谈、风险排查等常态化监管协作工作机制，研究解决重点难点问题，及时排查化解各类风险隐患。
（三）加强宣传教育。充分发挥电视、广播、网络等媒体作
用，定期曝光严重违法违规行为，形成社会监督的良好氛围。充分发挥行业自律作用，指导行业协会、科研机构研发出租汽车学习教育软件，组织开展政策宣传、线上培训、品牌推广等工作。各县区在每个阶段结束后5日内将工作进展情况报市局。
联系人：夏雷军 市局运输管理科 6395860
王文珂 市道服中心出租汽车客运科 17263367951
邮 箱：xyygjczk@163.com
